青秀山景區服務先鋒隊總結創新凝煉出“六心七彩”服務標準15個項目貼心服務遊客

羅苗正在示範景區虛擬導覽 ■生活報記者 雷小琴 實習生 秦念 通訊員 梁晶晶 文/圖核心提示羅苗是南寧市青秀山風景區遊客中心的班長，迷你倉庫身為景區旅遊服務先鋒示範隊的一員，她每天面對的工作讓她養成了細緻求精的性格。青秀山風景區旅遊服務先鋒示範隊目前共有人員24人，全部為中共黨員，主要由青秀山公司旅遊服務部、內線運輸部、廣告拓展公司員工組成，主要負責旅遊講解、運輸服務、拓展活動等先鋒示範工作。他們用親切的態度和負責的心態，踐行著服務群�的事業。貼心15個項目 服務遊客南寧市青秀山自遊客中心投入使用以來，�用了多達15項貼心的服務項目，其中包括咨詢、游園手冊領取，免費的數碼充電和緊急醫療救護等等。值得一提的是，為了應付突發狀況和考慮到不同類型的遊客前來遊玩，遊客中心還增設免費使用的雨具、兒童車、輪椅、拐杖等器具。為了方便遊客觀賞，遊客中心裡還提供景區虛擬導覽，即免費使用電腦觸摸屏，輕輕一點就可看到想要遊覽的景觀。據青秀山風景區旅遊服務先鋒示範隊隊長劉保義介紹，這些都是為了提升服務質量，更好地服務群�，"我們堅持一個微笑，一個手勢，一句您好，讓遊客感受到家一般的親切和溫暖。"耐心四處搜尋 找到走散男孩作為旅遊服務示範隊的一員，羅苗每天的工作都很忙。在前台接待，協助遊客廣播找人，處理意外事故，這些都是她日常需要做的工作。7月11日，有一個姓梁的男孩在園區內與父母走失，男孩的父母十分著急，經園區工作人員幫忙，事情被反饋至前台，羅苗和同事們不厭其煩地廣播並發動工作人員尋找，最後終於找到了男孩。"其實這只是我們的工作，我們有責任這麼做。"羅苗笑著說。陸玉瓊醫生的工作則是為遊客做一些必要的緊急醫療救儲存處理，"我們這裡備有常用的藥物，如果有遊客摔傷、中暑或者發生一些緊急事故，我們會先給他們做一些必要的緊急處理，當然，這些處理是免費的。"陸玉瓊醫生印象最深刻的是，曾經有一位遊客因拍照太沉迷踩入了草叢中，結果被草叢中一條小青蛇咬了，"我來這裡這麼久就遇到過一次這樣的事情，當時趕緊聯繫保衛部去處理，立刻給遊客做應急措施，之後將他送往了醫科大一附院進行進一步的救治。"陸玉瓊說，隨著春夏季節的來臨，蜂蜇現象也開始出現，於是園內成立了防蜂組，專門處理蜜蜂蜇人的問題。細心總結創新凝煉出服務標準青秀山作為南寧的標誌性景區，遊客量很大。據劉保義隊長介紹，僅在2012年，園區就接待了遊客230多萬人，近1500多批次，而這對服務隊的成員們的要求也十分之高。對於普通人來說，節假日是遊玩的時候，而對於他們來說，越是節假日，工作量就越大。"我們每天都會有人值班，周末也不例外，" 劉保義隊長說，"龐大的人流量對我們的服務來說是一個挑戰，需要我們更好地適應它。"為了做好服務群�的工作，園區服務隊通過"請進來，走出去"的學習模式，強化服務培訓，提煉自身素質，並帶動景區其他服務窗口職工，不斷的總結和創新，改變 "一句話、一杯茶、一個座位"的老式服務，呈現出"真誠服務"的品質，因此還湧現了一批"先鋒示範服務明星。"同時，他們結合工作實際，凝煉出"六心七彩"服務標準，"六心"即貼心服務、放心服務、細心服務、愛心服務、關心服務、盡心服務；"七彩"即溫馨服務出彩、便捷服務出彩、高效服務出彩、真情服務出彩、細緻服務出彩、微笑服務出彩、特色服務出彩。以此為標杆，不斷拓展發掘服務活動的內涵，創建青秀山遊客中心和諧的服務環境。新蒲崗迷你倉