具備高職業素養者將獲更多高薪 以灰色收入為主兼職者將被淘汰 沒回扣收入減，導遊業面臨洗牌

本報記者 郭藝珺遊客："導遊，儲存倉哪裡可以上廁所？"導遊："不曉得。"客人生氣地問："怎麼都不曉得？"導遊："上廁所要花錢，我說了，不就變誘導消費嗎？"這是最近在導遊業流傳的段子，透露出一些旅遊從業者的無奈和怨氣。《旅遊法》實施滿月，"不得安排購物，取消自費項目，不得索要小費"的規定執行了一個月，導遊群體的收入出現整體下滑，有的甚至從月入上萬跌到3000元。沒有提成和獎金，導遊與旅行社的路怎麼走？如何將《旅遊法》積極效應放大？業內人士認為，未來依靠回扣度日的低端導遊將面臨淘汰，而具備強烈服務意識和能力的中高端導遊會從中勝出。"低價團"導遊收入銳減"光是不能安排購物點這一條，就讓不少導遊的收入大大縮水。"從事旅遊業20多年的仲盛國旅管理人員錢文（化名）告訴記者，在較長一段時間里，導遊勸導甚至強逼旅客購物獲取回扣的現象比較普遍，旅行社一般都對此睜一隻眼、閉一隻眼。相關數據顯示，中國有導遊從業資格證書的導遊超過220萬名，其中90%以上的從業人員屬於自由職業者。有的沒有簽訂勞動合同，沒有固定工資和四金，只是掛靠在當地旅行局下屬的導遊服務中心或旅行社。與旅行社簽約勞動合同的導遊固定收入構成是基本工資、四金和帶團服務費，部分也有購物回扣收入。滬上一位從事"自由"導遊6年的鄭小姐透露，目前旅行社給她的境內出團費280元一天，按每月帶團12天算，月收入在3500元左右，而購物回扣則是他們的收入大頭，"旺季時僅購物傭金就能輕鬆上五位數。"旅遊團禁止安排購物後，並非所有導遊收入影響明顯。比如，歐洲游線路的購物點相對比較規範，導遊收入影響不大。而帶東南亞線路的導遊日子不好過，像泰國一些售賣珠寶、木雕的購物點只針對遊客開放，都是導遊灰色收入的滋生點。錢文認為，原來靠"零團費"、"低價游"來拉客的旅行社導遊，回扣可能就是他們的全部或絕大部分收入，受《旅遊法》影響最明顯。遊客想購物也得看臉色旅遊團禁止購物，本意是為了維護遊客權益，肅清購物回扣亂象。但記者採訪中卻發現，一些遊客竟也受到了"禁止購物"的困擾。有遊客抱怨："以前我不買東西要看導遊臉色，現在我要買東西也得看他們臉色。""沒想到遊客的反響也這麼大。最近我們常常接到遊客投訴，說導遊不讓他們購物。"上海國旅一位內部人士向記者透露，去美國和歐洲的團隊遊客一般都想要買東西，但導遊不讓他們去，遊客很不滿意，有的回來還寫投訴信。據介紹，上海國旅除了明標"購物游"的線路外，取消了所有團隊游的購物環節，旅行社還再三關照導遊領隊勿擅自帶遊客去任何購物場所。"購物"成為旅遊業的敏感詞，很多旅行社在安排團隊游時，把正規百貨商場也一併取消。"我不能讓他們去購物，否則我就是違法，要被罰款開除的。"一張姓導遊向記者坦言，即使在團隊自由活動時間迷你倉最平遊客提出帶隊購物要求，她都全部拒絕，甚至謊稱"我不認識路"。滬上幾家旅行社負責人向記者表示，如果遊客明確表示需要導遊陪同購物的話，需要事前和旅行社簽訂合同，再由導遊帶領購物，到時候追究責任就不會追究到導遊身上。但導遊普遍不願"帶隊購物"，其中不乏因收入銳減而生的怨氣。低端兼職者面臨轉行以前導遊業有一種說法是，只要靠背功就能考取導遊證，有一定"創收"能力就能過得比較滋潤。然而現在情況變了。對於新規帶來的陣痛，整個行業都在尋找藥方。滬上多家旅行社以增加補貼形式來安撫導遊。上海國旅根據不同團隊情況，給領隊導遊每天400元至450元的補貼，比《旅遊法》實施前增長了三到四成。但業內人士指出，臨時提高補貼不是持久之計，導遊的薪酬體制亟待規範。國家旅遊局綜合司司長張吉林日前表示，以往很多旅行社都採用臨時聘用導遊的用工模式，有的甚至是口頭協議，導遊從業人員獲取報酬缺乏正常機制，而《旅遊法》則明確規定"旅行社應當與其聘用的導遊依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用"。據瞭解，針對大多數旅行社與導遊之間都是短期用工的現實，國家旅遊局正在會同人力資源和社會保障部、全國總工會共同研究制定相關的格式合同，從而確立導遊最低工資制度。對於那些本不以導遊職業為主業，或者靠低價拉客和灰色收入支撐的兼職導遊，未來可能就被淘汰。管家式服務將獲優價旅遊業內人士認為，未來具備高職業素養和能力的導遊將獲得更多高薪機會，同時也促使旅行社向品質化發展轉型。"作為旅遊業的一線服務人員，導遊必須回到'服務'本質。"大通旅遊負責人何一偉認為，服務的回歸是必經之路，只不過《旅遊法》加速了這一進程，未來一段時間內，導遊業的流動率可能會變更高。據介紹，在《旅遊法》實施以前，大通旅遊就已經開始探索導遊轉型發展的新路子。兩年前，大通旅遊打造"快樂導遊"服務品牌，在導遊行業首次建立企業標準。他們所定義的 "快樂導遊"，有規範化的服務標準和內部管理，擺脫了購物、自費，還加入巡餐、巡房等特色細節服務。"現在看來還不夠，除了實行有關標準和服務細則之外，關鍵還要對導遊身份、未來職業規劃等多方面作出改變。"何一偉向記者表示，隨著遊客個性化需求增長，管家式的導遊服務將滲透遊客出行的全程，"他們會根據不同遊客的需求，為其設計和定制整個行程；他們會多種外語，在出發前和旅途中盡可能向遊客提供目的地信息。具備高文化素養、豐富旅遊知識及服務意識的導遊，應該是優質導遊的發展目標。"記者瞭解到，近年來國內旅遊企業推出各種主題和線路的定制游、高端游，也培養了一批願意為高品質旅遊體驗買單的遊客，這將加強旅行社對中高端導遊的渴求。但業內人士普遍表示，目前旅遊業復合型人才少之又少，旅行規劃師、旅行管家等高端導遊是未來市場的"香餑餑"。迷你倉