廣州版

本周關鍵詞改汽車三包政策要落地，迷你倉庫廠家既有的保修政策必須相應修改，廠家對經銷商的考核也必然會更為嚴格,而從上游來說，汽車的質量把控也要從源頭抓起。這個改變，影響深遠。最近廣州不少經銷商除了忙著制定金九銀十的促銷大計外，還得抽空參加廠家關於汽車三包的各種培訓。南都記者走訪市場從凱迪拉克、一汽豐田、吉利、比亞迪等多個品牌車商處瞭解到，目前廠家正在開展"三包"政策的解讀工作，讓4S店老總、銷售部以及售後部等不同工作崗位的人都能瞭解"三包"時代各自面對的挑戰，從而有針對性提升服務質量，在完成這些工作後，下一步車廠將會出招解決最為棘手的部分———廠商應該如何面對退車或者換車的相關賠償問題，以及修車時間超過5天時怎樣滿足客戶的代步車需求。提升服務質量目標：減少消費糾紛 雖然在今年1月份質檢總局發佈《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(總局令第150號)後，各大品牌廠商都明白國慶後汽車消費環境將會發生明顯變化，但南都記者走訪市場時發現，很多經銷商對於三包的細則不甚瞭解，車商普遍把提供應對方案的希望放在車廠身上。多位受訪者表示，只有等車廠的售後保修政策根據三包規定調整了，4S店才能調整自身的經營策略，甚至是考評方式。不過，這種認識並不充分，"三包"時代，4S店總經理、銷售部以及售後部乃至財務部等不同職能部門的人，在新的政策環境需要發揮的作用以及承擔的工作並不一樣。"總經理的主要任務是提升服務質量，減少維權糾紛，或者在發生嚴重質量問題時協助提供解決方案；而銷售部則有定心丸的作用，客戶在購車時對於退、換車等問題有疑問時，銷售員需要給他們詳細的解說，讓客戶吃顆定心丸；售後部門則要保證維修質量，尤其是三包政策中規定的關鍵部位 維 修次數以及維修時間問題。"一位日系張姓總經理向南都記者表示，車廠的培訓令大家更加明白自己在國慶後需要額外承擔的責任，並提早攻克工作中的難點。從目前情況來看，售後部門是這一輪培訓中最受車廠"眷顧"的一個部門。由於汽車三包政策規定，重要零部件累計更換2次仍未排除故障、因產品質量問題修理時間累計超過35日等5種情況下消費者可以要求退車，目前廠家除了讓售後相關人員詳細瞭解政策外，還針對這5種情況開展流程以及技術培訓，以減少退車出現的幾率。"車廠的這些工作將提升售後維修質量，尤其是一次性修復率。"凱迪拉克粵凱店總經理陳治表示。儲存這對消費者來說當然是好事。下一步出招目標：應對退換車問題 除了充分瞭解三包政策的細則並提升售後服務質量外，在通往汽車三包的道路上，汽車廠商還有很多路障要消除。"我們現在最擔心的是，在10月份汽車三包政策剛出台時，不了解細則的消費者會有過度維權的情況，車輛一有問題就想退車、換車。"一汽豐田一位王姓銷售經理表示。寶馬、奔馳、大�等不少車商在採訪中也表達了類似的擔憂。而這種普法工作需要廠商、媒體以及政府部門一起來完成，消費者才能儘快瞭解三包政策實施之後，自己的權利以及義務。此外，對於大家最為關注的退車以及換車問題，除了東風日產、北京汽車、長安馬自達等少數車廠的維修政策中有相關規定外，大部分車廠的保修政策還沒有相應調整。有自主品牌廠家高層告訴南都記者，"三包政策"較為敏感，如果車廠政策不給力容易引起各方不滿，步伐邁得太大又影響利潤。此外，責任判定是汽車"三包"政策推行中的關鍵所在，會直接影響到政策的實施效果。車廠也希望能瞭解詳細的責任鑒定機制後再修改政策，比方說，在車輛出現問題時由什麼機構，哪些專家來快速仲裁，而現在國家質檢總局在這方面的動作並不快，這也是車廠遲遲沒有修訂售後政策的原因。而從南都記者採訪掌握的情況來看，由於"三包"政策國慶就要踏上征程，因此退換車的具體規定、維修超過5天的代步車如何解決等已經是迫在眉睫的問題，在下個月，各大車廠將會就這些敏感問題陸續發佈政策。業內人士表示，汽車"三包"的出台有兩大意義，一是監督作用，在法律的威懾之下廠商將會為客戶提供更好的服務以減少消費糾紛；另外一個則是加大對車主的保障，讓客戶在車輛出現故障時有法可依。雖然"三包"政策還要一個多月才落地，但是廠商目前所進行的工作已經起到了提升服務質量，尤其是一次性修復率的作用。反饋由於汽車三包政策規定，重要零部件累計更換2次仍未排除故障、因產品質量問題修理時間累計超過35日等5種情況下消費者可以要求退車，目前廠家重點針對這5種情況開展流程以及技術培訓，以減少退車出現的幾率。"三包政策"較為敏感，如果車廠政策不給力容易引起各方不滿，步伐邁得太大又影響利潤。責任判定是汽車"三包"政策推行中的關鍵所在，車廠也希望能瞭解詳細的責任鑒定機制後再修改政策，現在國家質檢總局在這方面的動作並不快，這是車廠遲遲沒有修訂售後政策的原因。採寫：南都記者 林輝瑩 實習生 黎韻新蒲崗迷你倉